Es muy común escuchar de empresarios que presentan dificultad para tratar con clientes difíciles. Un cliente difícil es aquel, por mencionar algunos, que se queja por todo, todo lo refuta, no está complacido con nada, escribe reseñas de tu negocio que ponen en entredicho la imagen de tu empresa, y en el peor de los casos, puede ser un cliente dominado por la ira que te dice hasta del mal que vas a morir. A esto muchos le tienen pánico.

¿Qué realmente hay detrás de un cliente difícil?

Frustración: Esta persona puede estar teniendo solo un mal día. Tal vez tiene algún problema personal o está atravesando por una situación que usted desconoce. O, posiblemente, tiene algún compromiso importante y ahora no puede cumplir porque tu empresa representa un obstáculo, entre otras posibles razones.

Indignación: Si este cliente no está recibiendo un servicio de excelencia no cabe duda que se sentirá molesto. Entonces, no es el cliente el problema. Póngase en su lugar, recuerde que usted también es cliente de los productos y servicios que usted consume.

¿Cómo tu empresa puede minimizar los clientes difíciles?

Prácticas de servicio: Toda empresa debe tener un manual de servicio al cliente. Este manual debe incluir las prácticas a seguir, protocolos de emergencia, incluso, cláusulas por incumplimiento y guías para amonestaciones.

Adiestramiento: El personal debe estar debidamente adiestrado a cómo responder a este tipo de cliente. Esto requiere un entendimiento de sus propias emociones y cómo deben ser canalizadas para ofrecer una respuesta adecuada y exitosa.

Monitoreo: La gerencia tiene que monitorear el cumplimiento de las prácticas de servicio. El monitoreo, incluso, debe estar incluido en la evaluación de rendimiento del empleado. La falta de monitoreo redunda en un aumento en el mal servicio.

Inclusión y sentido de pertenencia: Es sumamente importante que el personal se sienta parte del crecimiento de la empresa. Las empresas más exitosas son aquellas que integran a su personal en el proceso de desarrollo de mejores prácticas de servicio. Cuando un empleado se convierte en un embajador de la empresa o marca, los ingresos de la empresa aumentan.

Un mal servicio puede ser un problema organizacional

Cuando una empresa comienza a recibir reseñas constantes de clientes molestos con el servicio o producto, el problema no es siempre el personal de servicio. Es muy común que cuando esto sucede, los problemas provengan de decisiones o falta de supervisión de la gerencia; o simplemente que no existe una estructura establecida de cómo se atenderán estos casos. De igual forma, si la cultura hacia el servicio al cliente interno, en este caso el personal, es pobre, o no se toma en cuenta, no espere clientes contentos. Si sus clientes internos no están complacidos mucho menos lo estarán los de afuera.

El mundo globalizado se mueve hacia el desarrollo de embajadores de las marcas. Lo que promueve una participación más activa del personal en las actividades de mercadeo de la empresa. Este movimiento se debe a la inserción del mercadeo al mundo digital, todos vivimos conectados, y eso no va a dejar de suceder, es un movimiento que continuará en aumento. Ya las empresas están dejando de ver mal el que sus empleados estén conectados. Más bien, están aprovechándose de eso para convertirlos en personas que aboguen en beneficio de la marca. Esto no solo desprende la empresa de las cuatro paredes y la expone a las personas que siguen a sus empleados, sino que la catapulta más allá de una página web, un Like Page o cuentas de redes sociales.

Si tu empresa logra que todo el personal convierta a los clientes difíciles en aliados, mejorará su imagen, desarrollará personal altamente capacitado y su retorno de inversión será cada vez mayor. ¿Está tu empresa lista para esta transformación? www.ivelissearroyo.com